以认真负责的态度制定好工作计划,我们才能得到进步,提前做好一份具体的工作计划可以有利于咱们约束自己,28写作材料小编今天就为您带来了做客服的工作计划最新5篇,相信一定会对你有所帮助。
做客服的工作计划篇1
2xx年新的一年,对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲,是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可,上风于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定2xx年工作计划,以下:
(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意,
(二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi—xg—s6),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。(此段可纳为工作总结)
以上,是我对2xx年客服工作的计划,可能还有很多不清楚,不明白的地方,希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看2xx年,我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,建立公司在客户心目中光辉形象。
做客服的工作计划篇2
一、本职,爱岗敬业
客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放下休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是职责,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维潜力,注重用理论,用实践来锻炼。
1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的潜力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。
工作,干一行爱一行,我的工作十分的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展的努力!
(一)、选好、选对作好活动的代理
3、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。
4、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。
(二)齐心协力,争创优质高效服务
随着经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五客户每月回访1~3次,其余每月持续电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况,我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系:
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。
3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;
1、普通用户维:
1)定期对用户电话回访或信息拜访;
2)节日祝福(信息);
2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或信息拜访一次(根据用户的要求),回访要有资料,有落实,可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不一样用户,要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不一样用户的需求,为用户带给帮忙)
6)定期的上门走访。
三、活动
公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户,重点用户电话告知。
做客服的工作计划篇3
经验在于积累,作为前台的客服,在上一年的工作中,我通过学习和反省,在工作中对自己的岗位有了很多的感想和收获。在之前回想了之前的工作,倒是有不少的收获。
作为物业的前台,在工作中,我们倒是挺忙碌的,为了应对不同的业主,也让我有了很多不同的一面。现在工作已经有些让我感到复杂了,为此,我要趁着新年来临之际好好的计划一下,让自己在20xx年的工作能更有安排和计划。以下是我20xx年前台工作计划:
一、个人的学习提升计划
在经过了一年的工作之后,我对自己在工作中的各种问题可谓是深有体会。尽管有在工作中进行一些管理,以此改善了许多的错误,但是也有不少是不努力去做就难以改变的问题存在!
在这一年的工作中,我首先要针对对自身问题的理解,不断的改进自己,改善工作中的问题,完善自己的工作能力。为此,我对主要的问题氛围三类如下:
1、个人的服务心态:自己在工作中有非常严重的心态问题,面对业主和客户,自己并没有走好充足的服务准备,也因此遭到了一些比较挑剔的业主的投诉,为此我深感惭愧。在新一年的工作中我要从思想上锻炼自己,改变自己的工作意识,要认识到自己在做的是服务行业。
2、改正自己粗心的问题:在工作中,自己总是因为散漫的态度导致工作丢三落四,尤其在事情多起来的时候更是如此。在工作中也曾给业主们带来不便,在今后我要好好的反省,在工作中严格的要求自己改正自己粗心的毛病。
二、工作的计划
在20xx年的工作中,我要从各方面严格的要求自己!
首先,要学习好xx物业公司的企业思想,严格的要求自己在工作中使用公司的服务理念,热情的面对业主,专业的态度面对客户,亲切的接听来电。这是我们作为前台客服所必要的工作能力。
在工作上,我还要深刻的了解公司的业务,提升自己的工作能力和工作效率,增长个人的能力的同时,同时也要和业主们打好关系,积极的沟通。提升企业和业主之间互相的信任。
三、结束语
想要做好自己的工作其实不难,只要用心,专心,这些都只是简单的工作而已。相信我一定能在全新的20xx年里更好的完成自己的工作。
做客服的工作计划篇4
在充实的工作中,一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后,我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服,我非常清楚我们xx的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后,我也反思了自己这一年来的'工作,尽管有很多的不足,尽管也有很多次受到领导的批评,但是这些都成了我完成这一年工作的动力!
过去的一年里,我不断的前进和成长,现在在这全新的xx年中,我也会努力的提高自己,让自己成为一名优秀的客服。为此,我对xx年做计划如下:
一、工作方面
作为服务人员,努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中,我不仅仅要对自己的服务进行提升,更要提升自己思想水平。
首先在思想方面,我要紧贴公司的服务理念,考虑到业主的情况,为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经验,不断的改进自己的工作思想和方法,但是对于核心的思想,要不断的通过反省来稳固。
其次,还有尬方面的改进。作为客服人员,加强服务礼仪的学习是必须的。作为xx公司的客服,我必须在业主面前时刻保持优良状态,不仅仅是尽快的解决业主的问题,当然这也很重要,还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。
二、强化个人管理能力
作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的,为了能让自己能更好的完成工作,我也必须要改进自己对待工作的态度,增加自己在工作中的责任感,更严谨的去面对工作,面对业主。不作出自己不能保证的回复,多从业主的角度去考虑问题,让业主能有更加舒适的服务体验。
三、对自己不足的改进
通过上次的总结,我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯,这些不仅仅影响了我的工作质量,更对我们xx公司也是一种不好的影响。作为客服,我就要成为一个优秀的客服,面对这样的错误,我必须严格的去改正。此外,在今后的工作中,我也会多多的反省自己,总结自己,了解自己的工作,提升自己的个人能力。
四、结束语
时间很快就会过去,我要抓紧时间去提升自己,以便在工作中能发挥出更加优秀的状态,为业主们带来良好的服务。为了xx公司,也是为了我自己,我必须要努力的挑战自己!
做客服的工作计划篇5
客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张以客户为中心,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开:
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7dc、3dc回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如dms系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好cs(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程:
7dc客户档案管理流程:
2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入客户管理电子档案,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3dc客户档案管理流程:
1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括:接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入客户管理电子档案,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程:
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
2、一级回访:
7dc回访:自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》,并录入客户管理电子档案,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》,每月进行7dc回访分析报表并入档留存;
3dc回访:自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《hty销售3dc调查表》及登记《维修档案》,并录入客户管理电子档案,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》,每月进行3dc回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访):
新车客户:自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户:售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒:及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程:
1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《hty客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表:
?7dc客户回访日报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4, 促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理,促进客户关系,丰富会员生活,并为之提供会员增值服务,良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同,也是实行长期客户关系管理的必要手段。
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